ارتقای بهره‌وری همیشه پروژه‌ای چالشی به شمار می‌آید؛ چرا که به شجاعت، هوش‌مندی، شالوده‌شکنی، خلّاقیت، برنامه‌ریزی، تعهّد و بسیاری دیگر از متغیّرهای رهبری و مدیریت در سطحی متعالی و فراتر از متعارف نیاز دارد. بهبود بهره‌وری موضوعی است که فقط «مدیران عالی» را به چالش وا می‌دارد؛ وگرنه «مدیران خوب» که تمام تلاششان را برای خوب بودن گذاشته‌اند. مدیری که بهره‌وری به دغدغۀ روزانه‌اش تبدیل شده باشد، نشان داده که از مرحلۀ خوب بودن عبور کرده و مرز «موفّق» بودن را درنوردیده است و می‌کشود تا به عنوان مدیری «اثربخش» ظاهر شود. به همین دلایل است که بهره‌وری همواره موضوعی چالشی شمرده شده است.

این چالش در بخش سلامت و به ویژه در بیمارستان از ابعادی تازه و شاید منحصربفرد نیز برخوردار است که در این نوشتار به پاره-ای از آن‌ها اشاره می‌شود:
- این‌که تفاوت ماهیت «ارائۀ خدمات» در مقایسه با «تولید محصولات»، باعث ایجاد تمایز میان پروژه‌های بهره‌وری در سازمان‌هایی مانند مدرسه و کارخانه می‌شود، نکته‌ای شناخته شده و پذیرفتنی است، امّا نکتۀ ظریف‌تر آن‌که ماهیت خدمات نیز با هم‌دیگر تفاوت دارند. در واقع خدمات را می‌توان دارای دو ماهیت متمایز دانست: اختیاری و اجباری. خدماتی را می‌توان اختیاری دانست که مشتری حق دارد از شما دریافت کند، امّا شما الزاماً مجبور به ارائۀ آن‌ها نیستید؛ مثل آنکه کسی به آرایش‌گاه یا آموزش‌گاه رانندگی مراجعه کند، ولی خدمت‌دهنده بتواند به هر دلیل از پذیرش وی خودداری کند. به بیان دیگر، دریافت این خدمات، حقّ مشتری است، امّا ارائۀ آن‌ها تکلیف خدمت‌دهنده نیست. خدمت سلامت در دستۀ دیگر قرار دارد: خدمات اجباری؛ بدین معنی که از یک سو، برخورداری از سلامت حقّ تمامی انسان-هاست و از سوی دیگر، ارائۀ خدمت به بیماران، تکلیف ارائه‌دهندگان خدمات سلامت محسوب می‌شود. سلامتی، خدمتی است که باید عادلانه و باکیفیت در اختیار همگان قرار گیرد و همین ویژگی، پروژۀ بهره‌وری در بیمارستان را از دیگر سازمان‌های حتّی خدماتی متمایز می‌سازد.
- سهم بالای منابع مصرف شده از بخش سلامت جامعه در بیمارستان، ویژگی و چالش دیگر ارتقای بهره‌وری در این حوزه است. برخی گزارش‌های منتشرشده حاکی از آن است که به طور میانگین، در کشورهای درحال توسعه، بین پنجاه تا هشتاد درصد از منابع بخش سلامت در بیمارستان‌ها هزینه می‌شود. قطعاً برخورداری از این سهم قابل توجّه، حسّاسیت و ظرافت پروژه‌هایی را مضاعف می‌سازد که به دنبال راهکارهایی برای کاهش هزینه‌ها و مصارف بیمارستانی یا افزایش درآمدهایش تلاش می‌کنند.
- چالش مهمّ دیگر در این عرصه، سرمایه‌بنیان بودن خدمات است؛ به گونه‌ای که بیش‌تر خدمات قابل ارائه در بیمارستان، وابسته به تجهیزات گران‌قیمت و دستگاه‌های متعلّق به دستۀ ابزارهای نیازمند فناوری پیشرفته است. طبیعی است که در چنین فضایی قدرت مانور مدیران بیمارستان برای ارتقای شاخص‌های کارایی یا بهره‌وری در مقایسه با سازمان‌های دارای فناوری ساده و ارزان‌قیمت کم‌تر خواهد بود. از سوی دیگر بخش انسان‌بنیان این خدمات نیز عمدتاً وابسته به نیروهای متخصّص و فوق متخصّصی است که به دلیل کمیاب بودن، محمل بروز رقابت‌هایی میان بیمارستان‌های خصوصی و دولتی واقع می‌شوند که گاه رنگ و بوی بی‌عدالتی یا بی‌انصافی نیز به خود می‌گیرد.
- پیوند و درهم‌تنیدگی میان فعّالیت‌های درمانی از یک سو و اقدامات آموزشی و تحقیقاتی از سوی دیگر نیز چالشی اساسی در بیمارستان است که پروژۀ ارتقای بهره‌وری بیمارستان را حسّاس‌تر می‌سازد. به بیان دیگر، چندگانگی ماهیت اهداف سازمانی باعث خواهد شد که ایجاد سازگاری و هم‌گرایی میان اهدافی که ذاتاً با هم‌دیگر تعارض دارند، تصمیم-گیری برای مدیران پروژۀ بهره‌وری را بسیار دشوار سازد؛ چه بسا که برخی از اقدامات پیشنهادی مشاور در چنین پروژه-ای، دربارۀ گروهی از اهداف بیمارستان (مثلاً در حوزۀ درمان) تأثیر مثبت داشته باشد، امّا به صورت هم‌زمان باعث افت شاخص‌های مربوط به گروهی دیگر از اهداف (شاید آموزش و پژوهش) شود. تشخیص دقیق نقطۀ تعادل میان این نیروهای مخالف را نیز باید چالشی نفس‌گیر در چنین پروژه‌ای دانست.
این‌ها که گفته شد، نه همۀ چالش‌های فراروی ارتقای بهره‌وری در بیمارستان بود و نه حتّی مهم‌ترین‌هایش؛ این‌ها فقط نشانه‌هایی بودند از دوراهی‌های و چندراهی‌های این مسیر که هرکدام می‌توانند تهدیدی برای گمراهی یا فرصتی از جنس کشف راه‌های تازه باشند؛ تا ما چگونه بخواهیم و با چه نگاهی به آن‌ها بنگریم.

*تالیف: هدایت کارگر شورکی