در مطلب قبلی تحت عنوان "تاملی بر مفهوم نقشه راه و معرفی انواع آن" بیان شد که یکی از ابزارهایی که می تواند در دنیای پر رقابت امروز، به سازمانها برای بقا کمک نماید ترسیم مسیر رفتن از وضعیت کنونی به مقصد و یا همان "نقشه راه" است. از اصلی ترین حوزه هایی که نقشه راه در آن کاربرد دارد حوزه فناوری می باشد.

نقشه راه فناوری یک ابزار بصری است كه برای ایجاد ارتباط موثر میان "نیازهای بازار/ صنعت"، "محصول (كالا/خدمت)" و "تکنولوژی" و همچنین تعیین اولویت های سرمایه گذاری در زمینه توسعه تکنولوژی به نحوی كه نیازمندی های تکنولوژیک واحد اقتصادی بصورت كارا و اثربخش رفع گردد، به كار مي رود.
نقشه راه چند لایه، یکی از متداول ترین قالبهای نقشه راه فناوری می باشد. یکی از لایه های این نقشه، لایه محصول است که در آن محصولات موردنیاز بازار آینده و ویژگی های موردنظر آن تعیین می گردد. از جمله ابزارهایی که می تواند در این راستا مورد استفاده قرار گیرد QFD می باشد. قصد داریم ویژگی های این ابزار و نحوه استفاده از آن را طی چند مطلب تبیین نماییم.
در مطلب پیش رو به معرفی اجمالی و مقدماتی این ابزار پرداخته می شود. در مطالب بعدی این موضوع و نحوه کاربرد آن به صورت مفصل تر مورد بحث قرار می گیرد.

QFD مخفف Quality Function Deployment می باشد و برای اولین بار به عنوان مفهومی برای توسعه محصولات جدید بر اساس کنترل کیفیت جامع (TQC) به وجود آمد. لازم به ذکر است که تا مدتی به جای Deployment از واژه‌های Development یا Evolution استفاده می‌شد. اما از آنجایی که هدف، استفاده از کلمه ای بود که مفاهیم توسعه، تغییر و خلاقیت را به همراه داشته باشد Deployment جایگزین این کلمات شد. معادل فارسی "گسترش عملکرد کیفیت" برای این اصطلاح تخصصی برگزیده شده که به نظر می رسد به جای "گسترش" واژه ای مثل "ارتقا" به این مفهوم نزدیک تر باشد.

QFD اشتباهاً به نام های دیگری نظیر خانه کیفیت و صدای مشتری نیز شناخته می شود. در این رابطه باید توجه داشت که خانه کیفیت یا HOQ مخفف واژه House Of Quality بوده و به عنوان اولین ماتریس QFD می باشد. خانه کیفیت تنها ماتریسی است که در همه رویکردهای QFD وجود دارد. بسیاری از تحقیقات در خانه کیفیت خلاصه می شود و بسیاری از پژوهشگران تصور می کنند HOQ همان QFD است. در حالی که شروع کار QFD با بنای خانه کیفیت است.

در شکل زیر مدل چهار ماتریسی QFD که یکی از ساده ترین و پرکاربردترین دیدگاه های موجود می باشد نشان داده شده است. چنانچه ملاحظه می شود خانه کیفیت، یکی از ماتریس ها در این مدل است و QFD کامل شامل چهار ماتریس ذکر شده می باشد. بنابراین معادل قراردادن QFD و خانه کیفیت درست نمی باشد.

شکل 1: مدل چهار ماتریسی QFD

برای ساخت خانه کیفیت ابتدا باید نیازهای مشتریان شناسایی می‌شود. نیازهای مشتریان را "صدای مشتری" یا "VOC" (Voice Of Customer‎) می گویند و بخشی از ساخت خانه کیفیت است بنابراین استفاده از "صدای مشتری" نیز به جای "QFD" درست به نظر نمی رسد.

QFD، این امکان را فراهم می آورد که صنایع تولیدی و خدماتی برای حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی، به ارائه محصولات و خدمات با کیفیتِ قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات یا ارائه خدمات بپردازند.

این روش از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد .واقعیت این است که معمولاً مشتریان در ارزیابی های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح می کنند و QFD با استفاده از طیف وسیعی از روش ها و ابزارهای مختلف به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته های عینی، طراحی، ترجمه و تبدیل می نماید.

همانطور که گفته شد اولین مرحله در QFD ، ساخت خانه کیفیت است. این خانه به عنوان دروازه ورودی فرآیند QFD عمل می کند و بیان کننده نیازهای اصلی برای مشتری می باشد. دقت لازم در اجرای مراحل موجود در این خانه، می تواند به عنوان سنگ زیر بنایی اجرای بهینه QFD عمل کند. اجزای خانه کیفیت در یک نگاه مطابق شکل زیر است:

شکل 2: اجزای خانه کیفیت

لازم به ذکر است برای تکمیل خانه کیفیت لزوماً همه اجزا فوق در نظر گرفته نمی شود. قسمتهایی مثل ارزیابی رقبا (با درنظرگرفتن نیازهای کیفی)، ارزیابی رقبا (با درنظر گرفتن الزامات فنی)، و ... لزوماً در تمامی خانه های کیفیت که تشکیل می شود مورد بحث و بررسی قرار نمی گیرد. استفاده و یا عدم استفاده از این اجزا به خروجی های مورد نیاز و در کل انتظار تیمی که کار می کند بستگی دارد. اما قسمتهای اصلی مثل خواسته ها و الزامات کیفی مشتری، وزن نیاز مشتری، ماتریس ارتباطات و الزامات فنی و مهندسی حتماً باید دقیق و کامل تکمیل گردد تا بتوان نتایج کاربردی و مفیدی را بدست آورد.
در مطالب بعدی در راستای معرفی به کارگیری QFD در طراحی نقشه راه، مباحثی درخصوص اجزای اصلی خانه کیفیت ارائه می شود.

تالیف و گردآوری: رضیه میرجلیلی