ارائه یا فروش خدمت، تفاوت های بسیار زیادی با فروش کالا دارد. هرچند که بحث در باره این تفاوت ها هدف این نوشتار نیست ولی در این میان می توان به مواردی مثل همزمانی تولید و مصرف، نقش بسیار مهم ارائه کننده خدمت در رضایت مشتری، تاثیرگذاری پارامترهای محیطی بر کیفیت درک شده از خدمت و مواردی از این دست اشاره نمود.
بهره‌وری امروزه به عنوان یک ضرورت و نه انتخاب مدنظر قرار گرفته است. این موضوع بسیار مهم در در سطح خرد و در انجام وظایف و فعالیت ها و چیدمان محیط و ... و هم در سطح کلان در سیاست گذاری و طراحی استراتژی های توسعه مدنظر است و کم توجهی به آن، باعث ایجاد مشکلات عدیده ای برای جوامع شده است. در این میان، جامعه ایرانی به طرز معناداری مشکلات ایجاد شده از نابهره‌وری در سطح خرد و کلان را با تمام وجود درک نموده است. مشکلاتی مثل ناترازی های انرژی، قیمت بالا و غیر رقابتی برخی از کالاها و ... از جمله مثال های قابل ارائه در این زمینه است.
بهره‌وری در ارائه خدمت، از جمله حوزه‌های بسیار مهمی است که امروزه مدنظر شرکت های پیشرو در دنیا است و در این سلسله مطالبی که با عنوان "ضرورت های توجه به بهره وری در ارائه خدمات" تدوین و منتشر می گردد، سعی شده تا از جنبه های مختلفی به این موضوع نگاه شده و مطالب مفیدی جهت بهره برداری مخاطبان ارائه گردد.
لازم به ذکر است که این مطالب با برداشت از گزارش شرکت معتبر مشاوره مدیریت مکنزی که با عنوان The productivity imperative in services در سال 2020 منتشر شده، تدوین گردیده است.
در بخش اول این نوشتار، موضوع مهم تغییرات فناوری و تاثیر آن در فعالیت ها مدنظر قرار گرفته است. چهار روند تحول آفرین در این زمینه عبارتند از:
- هوشمندی و یکپارچگی بیشتر در ابزارهای گردش کار
بسیاری از خدمات امروزه بر اساس گردش کار مشخص از طریق ابزارهای الکترونیکی ارائه می گردند. هوشمندی و یکپارچگی این ابزارها هم بسیار مهم و هم به دلیل وجود نمونه های موفق در کشور ما، مورد انتظار مشتریان بوده و بر روی رضایت و عدم رضایت آن ها اثر گذار است. برای اشاره به نمونه های موفق از این جنس می توان به برخی ابزارهای آنلاین فروش بلیط اشاره نمود که بر اساس خریدهای گذشته، مبدا و مقصر مشتری را به صورت خودکار حدس زده و اطلاعات آن را وارد فیلدهای مربوطه ساخته و به صورت یکپارچه با سامانه های ثبت احوال، سامانه های استرداد و ... عمل نموده و تجربه خرید جذابی برای مشتری ایجاد می نماید. برای اشاره به نمونه های ناموفق هم می توان به سیستم برخی از بانک ها اشاره نمود که در پروسه تسهیلات، مواردی مثل اعتبار سنجی، درخواست وام، خرید سفته و ... در سایت ها و اپلیکیشن های مجزا و غیر یکپارچه انجام می شود.
- هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی
ورود هوش مصنوعی به طور فزاینده ای به حوزه های مختلف در حال انجام است. امروزه استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی در دنیا هم به منظور افزایش دقت و کیفیت و سرعت و هم پایین آمدن خطا و شکست کارها در حال گسترش است. به عنوان نمونه می توان استفاده از این فناوری در صنایع مختلف مثلا در خط مونتاز قطعات و یا خطوط بسته بندی و همچنین در حوزه لجستیک را مثال زد
- واقعیت افزوده
فناوری واقعیت افزوده را می توان سومین فناوری تحول آفرین در ارائه خدمات ذکر کرد. واقعیت افزوده یک فناوری نوین است که برای درک و فهم و تصور مخاطب را عمق و وسعت بخشیده و سعی می کند با تصاویر، صدا، ویدئو و سایر جزئیات به شناخت مخاطب غنا ببخشد. استفاده از این فناوری امروزه در موارد ساده ای مثل فروش مبل و وسائل منزل (ارائه چیدمان در محیط مجازی و کمک به انتخاب مشتری) گرفته تا در حوزه های فنی صنایع و خطوط تولید مدنظر قرار گرفته است.
- نیروی کار تقاضا محور
امروزه در محیط کار در شرکت ها، نگرش به نیروی کار به خصوص نیروی کار تخصصی نظیر تکنسین های فنی با تحول مواجه شده است. در بسیاری از شرکت ها به منظور جلوگیری از تحمیل هزینه های استخدام تمام وقت این نوع نیروها، بر اساس نیاز با شرایط از قبل طراحی و مدیریت شده، از طریق یک بستر مشخص از این نوع نیروی انسانی استفاده می شود. این سبک فعالیت برای افراد هم مزیت های بسیاری داشته و همزمان با ایجاد تنوع و یادگیری بیشتر، درآمد بسیار بالاتری نیز دارد

قطعا به کارگیری این فناوری ها در ارائه خدمات موجب کاهش هزینه ها، افزایش رآمد و در نهایت ارتقای بهره وری می گردد. در کشور ما در یکی از بزرگترین فروشگاه های دیجیتال، با به کارگیری فناوری هوش مصنوعی و تحلیل داده، بیش از 35 درصد از حجم خودروهای به کارگرفته شده در تحویل کالا کاهش یافته است و یا در نمونه دیگری با استفاده از همین فناوری، با مدیریت توزیع محصول در مناطق مختلف کشور بر اساس پیش بینی دقیق داده محور از بازار، ضمن کاهش شدید هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان ایجاد گردد. اینها نمونه های واقعی و مشتی از خروار در استفاده از فناوری برای ارتقای بهره وری در ارائه خدمات است.

تالیف: عباس زارع بنادکوکی مشاور توسعه مدیریت و کسب و کار
بر اساس برداشتی از The productivity imperative in services منتشر شده توسط Mckinsey & company