در مطلب قبلی در راستای معرفی QFD به عنوان یکی از ابزارهای قابل استفاده در طراحی نقشه راه فناوری، به معرفی مختصر چند جز از اجزا خانه کیفیت شامل: خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان،وزن نیاز مشتری، الزامات فنی و مهندسی و ماتریس همبستگی الزامات فنی، پرداخته و نحوه تکمیل آنها بیان گردید.

در مطلب پیش رو در نظر است سایر اجزا خانه کیفیت شامل:
- ماتریس ارتباطات،
- ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن نیازهای کیفی)،
- ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن الزامات فنی)،
- مقادیر هدف،
به صورت اجمالی معرفی و نحوه تکمیل آنها بیان شود.

شکل 1: اجزا خانه کیفیت (با تاکید بر اجزا معرفی شده در این بحث)

1- ماتریس ارتباطات
این ماتریس از خانه‌کیفیت به عنوان هسته ‌مرکزی آن تلقی می گردد. در این ماتریس میزان ارتباط بین مشخصه های کیفی محصول و الزامات فنی آن در قالب اعداد 1، 3 و 9 تعیین می شود و در صورت عدم ارتباط، خانه مربوطه خالی گذاشته می شود.
معمولا به جای قراردادن اعداد فوق در ماتریس، نمادهای ذیل مورد استفاده قرار می گیرد:

لازم به ذکر است ارتباطات مورد نظر توسط تیم اجرایی QFD و با توجه به نظرات مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان، نظرات مشتریان، داده های آماری و … تعیین می شود.

در انتها لازم است یک بازبینی جامع روی ماتریس تکمیل شده صورت گیرد و در صورت بروز مواردی از قبیل وجود سطر خالی، وجود ستون خالی، وجود تعداد زیادی ارتباط ضعیف، وجود سطری بدون داشتن ارتباط قوی با ستونهای ماتریس و ... علت بروز آنها مورد بررسی قرار گرفته و اقدام اصلاحی مورد نیاز به منظور رفع اشکال پیش آمده در دستور کار قرار گیرد. به عنوان مثال می توان گفت عدم وجود ارتباطی معقول بین یک الزامات فنی با خواسته های کیفی مشتریان بیانگر این واقعیت این است که الزامات فنی مورد نظر زاید بوده و یا اینکه یک یا چند خواسته کیفی مشتری در نظر گرفته نشده است. عدم وجود ارتباط بین یک خواسته مشتری با الزامات فنی محصول،حاکی از این است که تعدادی از الزامات فنی لحاظ نشده اند و لذا ستونهای ماتریس باید توسعه پیدا کرده و تکمیل شوند.

2- ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن نیازهای کیفی)
در دنیای پر رقابت امروز، جهت حضور موثر و رقابتی در بازار، لازم است سازمان به بررسی و ارزیابی رقبا بپردازد. یکی از زمینه هایی که در این رابطه می تواند مدنظر قرار گیرد ارزیابی محصول مورد نظر با محصول مشابه رقبا می باشد که تحت عنوان فرایند الگو برداری از آن یاد می شود.
برای نمایش خروجی های فرایند الگوبرداری اغلب از درجه بندی 1 (برای بدترین) تا 5 (برای بهترین) استفاده می گردد. لازم به ذکر است که در برخی از موارد در کنار نمایش عددی از شکل های شماتیک بسیار ساده نیز برای این منظور استفاده می شود. شکل زیر یک نمونه از ارزیابی رقبا براساس خواسته های مشتریان (الگوبرداری) آورده شده است.

شکل 2: یک نمونه از ارزیابی رقبا براساس خواسته های مشتریان

از نتایج فرایند الگوبرداری می توان در برنامه ریزی های سازمان استفاده نمود مثلاً مواردی را که محصول موردنظر در مقایسه با محصول رقبا وضعیت مناسبی ندارد ، بهبود داده و مواردی را که محصول، خواسته کیفی مشتریان را در سطح بالایی برآورده می کند، تثبیت نمود .

3- ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن الزامات فنی)
فرایندی شبیه به آن چه در مورد فوق در مورد خواسته ها و الزامات مشتریان انجام شد، در این قسمت در مورد الزامات فنی محصول انجام می شود. جهت تکمیل این قسمت، تیم اجرایی QFD می تواند از نظر متخصصان داخلی و نیروی انسانی با تجربه سازمان استفاده کند.
نکته قابل ذکر این است که در برخی موارد عملاً امکان ارزیابی و مقایسه شرایط و الزامات فنی محصول خود با محصولات رقبا وجود ندارد. عدم تکمیل این قسمت از خانه کیفیت در مورد برخی از مشخصات فنی، لطمه چشمگیری به خانه کیفیت وارد نمی آورد و در نتایج اصلی آن تاثیر چندانی نخواهد داشت.

4- مقادیر هدف
از جمله آخرین مراحل تکمیل خانه کیفیت تعیین مقادیر هدف برای هر یک از مشخصه های فنی محصول می باشد. این مقادیر با توجه دقیق به مواردی از جمله میزان همبستگی خصوصیات فنی مورد نظر با سایر الزامات فنی محصول و موارد مندرج در سقف ماتریس، نتایج حاصل از انجام الگوبرداری از محصول رقبا در خصوص مشخصات و الزامات فنی محصول، و استفاده مناسب از ابزارهایی چون طراحی آزمایش ها و روش تاگوچی به منظور تعیین مقدار بهینه هدف، تعیین می گردد. بدین ترتیب حداکثر استفاده از داده های موجود در ماتریس خانه کیفیت در تعیین مقادیر هدف صورت می گیرد.
طبق آنچه در این مطلب و مطلب قبلی گفته شد اجزای خانه کیفیت تکمیل گردید. حال از این خانه کیفیت تکمیل شده، نتیجه اصلی قابل استخراج در قالب عدد، وزن هر مشخصه فنی می باشد.
برای بدست آوردن وزن مطلق هر یک از مشخصه های فنی (W_j) از رابطه ذیل استفاده می شود:

 

 

در این فرمول:
W_ⁱ درجه اهمیت هر خواسته کیفی،
d_ij رابطه میان هر یک از خواسته های کیفی(i) با خصوصیات فنی (j)،
i=1 , … , n خواسته های کیفی محصول ،
j=1, … , m مشخصه های فنی محصول،

می باشد.
به منظور سهولت مقایسه مشخصه های فنی محصول، وزن نسبی هر یک از مشخصه های فنی با استفاده از رابطه زیر بدست می آید:

 

 

بدین ترتیب وزن نسبی هر یک از مشخصه های فنی حاصل می گردد و براساس اعداد بدست آمده اولویت بندی آنها امکان پذیر می شود.

نتایج متعدد دیگری نیز از خانه کیفیت قابل استخراج است و می تواند در هدف گذاری ها و برنامه ریزی های سازمان مورد توجه قرار گیرد که بحث و بررسی پیرامون آنها در این مجال نمی گنجد.

همانطور که در مطلب قبلی تبیین شد خانه کیفیت، اولین ماتریس از مدل چهار ماتریسی QFD است و طبق مراحلی که برای تکمیل خانه کیفیت عنوان شد می توان سایر ماتریس های مدل را تکمیل و QFD را به صورت کامل پیاده سازی نمود. شکل زیر مدل چهار ماتریسی QFD را نشان می دهد.

بدین ترتیب وزن نسبی هر یک از مشخصه های فنی حاصل می گردد و براساس اعداد بدست آمده اولویت بندی آنها امکان پذیر می شود.

نتایج متعدد دیگری نیز از خانه کیفیت قابل استخراج است و می تواند در هدف گذاری ها و برنامه ریزی های سازمان مورد توجه قرار گیرد که بحث و بررسی پیرامون آنها در این مجال نمی گنجد.

همانطور که در مطلب قبلی تبیین شد خانه کیفیت، اولین ماتریس از مدل چهار ماتریسی QFD است و طبق مراحلی که برای تکمیل خانه کیفیت عنوان شد می توان سایر ماتریس های مدل را تکمیل و QFD را به صورت کامل پیاده سازی نمود. شکل زیر مدل چهار ماتریسی QFD را نشان می دهد.

شکل 3: مدل 4 ماتریس QFD

تالیف و گردآوری: رضیه میرجلیلی