در مطلب قبلی تحت عنوان "معرفی ابزار QFD به عنوان یکی از ابزارهای قابل استفاده در طراحی نقشه راه" مدل چهار ماتریسی QFD به صورت مختصر معرفی و بیان شد که اولین مرحله در QFD، ساخت خانه کیفیت است. در واقع این خانه به عنوان دروازه ورودی فرآیند QFD عمل می کند. در ادامه اجزای خانه کیفیت برشمرده شد.

در مطلب پیش رو در نظر است به معرفی مختصر چند جز از اجزا خانه کیفیت شامل:
- خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان،
- وزن نیاز مشتری،
- الزامات فنی و مهندسی،
- ماتریس همبستگی الزامات فنی،
پرداخته و نحوه تکمیل آنها بیان گردد.

شکل 1: اجزا خانه کیفیت (با تاکید بر اجزا معرفی شده در این بحث)

1- خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان
اولین و شاید بتوان گفت مهمترین بخش خانه کیفیت که تکمیل می گردد بخش "خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان" است. در این مرحله با استفاده از روش های مختلف، خواسته های کیفی مشتریان از محصول مورد نظر تعیین و تدوین می گردد. در این رابطه لازم است علاوه بر الزامات کیفی مشتری نهایی، مواردی چون مقررات ایمنی و بهداشتی، خواسته های فروشندگان و تعمیر کاران محصول نیز مد نظر قرار گیرد. در یک پروژه عملی QFD توصیه می شود حداکثر بین بیست تا سی خواسته کیفی مهم در خانه کیفیت لحاظ شود.
نکته مهم در این مبحث در نظر گرفتن تمامی گروه های مشتریان محصول، تبدیل داده های خام حاصل از مشتریان به اطلاعاتی منطقی و گروه بندی آنها، و در نهایت کسب اطمینان از در نظر گرفتن تمامی خواسته های کیفی می باشد.

2- وزن نیازهای مشتریان
از مهمترین اجزا خانه کیفیت، تعیین ضریب اهمیت نیازهای مشتری می باشد که پس از استخراج و دسته بندی خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان صورت می گیرد.
بدون تردید درجه اهمیت تمامی خواسته های مشتریان با هم یکسان نبوده و از نظر مشتری و تولید کننده ، تعدادی از آنها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند .بدین منظور می توان از درجه بندی 1" تا "5 استفاده نمود. از روشهای مختلفی می توان جهت وزن دهی و همچنین اولویت بندی نیازهای مشتری استفاده کرد که بحث روی آنها در این مجال نمی گنجد.

3- الزامات فنی و مهندسی
پس از نهایی شدن لیست "خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان" و وزن دهی به آنها، "الزامات فنی و مهندسی محصول" توسط واحد مهندسی با در نظر گرفتن خصوصیات مورد انتظار مشخص می گردد. در این رابطه لازم است تمامی مشخصات مهندسی محصول اولاً به طور واضح و شفاف بیان شده و حداقل با یکی از خواسته های مشتریان ارتباط داشته باشد ثانیاً قابل اندازه گیری بوده و بدون ابهام عنوان شده باشند.
نکته قابل توجه در این مبحث عدم لحاظ نمودن ویژگی های قطعات و زیر مجموعه های محصول می باشد این موارد در مرحله طراحی محصول (خانه دوم کیفیت در مدل چهار ماتریسی که در مبحث قبلی به آن اشاره گردید) مورد بررسی قرار می گیرد.
در نهایت فهرستی جامع از مشخصات و الزامات فنی با استفاده از نظرات افراد داخل سازمان و تجارب فنی اعضای تیم QFD تهیه و تدوین می گردد و در محل مربوطه در خانه کیفیت درج می شود.
معمولاً در زیر هر یک از الزامات فنی یکی از علامتهای پیکان به سمت بالا،پیکان به سمت پایین و دایره درج شده و بدین معنی است که افزایش یا کاهش هرچه بیشتر خصوصیت مورد نظر، هدف طراحان محصول بوده و علامت دایره نشانه عدم تمایل طراحان محصول به کاهش یا افزایش خصوصیت مورد نظر از مقدار هدف مربوطه می باشد. البته تکمیل این بخش الزامی نبوده و عدم تکمیل آن در فرایند کلی QFD خللی ایجاد نمی کند اما به هر حال تکمیل آن کمک کننده خواهد بود و اطلاعات مفیدی را در اختیار می گذارد.

4- ماتریس همبستگی الزامات فنی
در برخی از موارد افزایش یا کاهش یکی از خصوصیات مهندسی تأثیر مستقیمی بر خصوصیات مهندسی دیگر محصول می گذارد. برای لحاظ نمودن چنین همبستگی هایی بین خصوصیات مهندسی محصول، در قسمت سقف خانه کیفیت، چگونگی این همبستگی ها با علامت هایی به شرح زیر مشخص می شود:

در صورت عدم وجود همبستگی بین خصوصیات مهندسی، سلول مرتبط در سقف خانه کیفیت خالی باقی می ماند.
لازم به توضیح است که در برخی موارد، دو مشخصه مهندسی محصول، با یکدیگر ارتباط معکوس (بسیار منفی) داشته و لحاظ نمودن یکی از آنها در سطحی بالا، موجب نادیده گرفتن و یا قرار گرفتن دیگری در سطح پایین می شود در چنین مواردی، ایجاد نوعی تعادل میان خصوصیات مذکور ساده ترین و نه لزوماً بهترین راه ممکن می باشد. چرا که در صورتی که بتوان راه حلی یافت که هر دو خصوصیت مهندسی در سطحی بالا مدنظر قرار گیرد در این صورت، قطعاً تولید محصول با این شرایط، رضایتمندی بسیار بالایی را در مشتری ایجاد خواهد نمود.
در مطالب بعدی در راستای معرفی به کارگیری QFD در طراحی نقشه راه، مباحثی درخصوص سایر اجزای اصلی خانه کیفیت ارائه می شود.

تالیف و گردآوری: رضیه میرجلیلی